ایزو 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان)

اخذ ایزو مشتری مداری

ایزو 10002 (استاندارد ایزو رسیدگی به شکایات مشتریان):

استاندارد ایزو 10002 چیست؟

استاندارد ایزو 10002 نگاه ویژه ای به شکایات مشتریان و مصرف کنندگان دارد. در واقع ایزو 10002 شکایات و انتقادات مشتریان را منبعی مفید برای به روز کردن روش های تولید و ارتقاء سطح کیفی می داند.

استاندارد ISO 10002 مشخص می کند که مدیریت صحیح شکایات علاوه بر کسب اطلاع از وضعیت محصولات سازمان، تا چه اندازه در ایجاد حس وفاداری در بین مشتریان و رضایت مندی آنان نقش دارد. مشتریان با آگاهی از اینکه رضایت یا عدم رضایت آن ها برای سازمان اهمیت داشته و پس از طرح شکایت از بروز مشکلات بعدی اجتناب خواهد شد، به سازمان وفادار مانده و آن را به سایر مشتریان بالقوه معرفی خواهند کرد.

کاربرد استاندارد ISO 10002

در اصول مدیریتی نوین نگاه داشتن مشتریان کنونی مهم تر از جذب مشتری جدید است. گواهینامه استاندارد ISO 10002 نه تنها برای دریافت و اثبات شکایت مشتریان طراحی و ارائه می کند و برای ارزیابی و برسسی آن نیز راهکار ارائه می دهد. چرا که هدف از دریافت و بررسی شکایات، بهبود عملکرد و ارتقاء سطح کیفی محصولات و خدمات سازمان است.

استاندارد ایزو 10002 تلاش می کند تا با فراهم کردن سازوکاری در جهت دریافت و بررسی انتقادات و نارضایتی ها و پاسخ صحیح و کارآمد به آن ها، بستری را برای رشد و بهبود سازمان آماده کند. سازمان ها و صنایع خواه بزرگ باشند و خواه کوچک می توانند از مزیت های ISO 10002 بهره مند شوند.

استاندارد ایزو 10002 چرا اهمیت دارد؟

در نگاه اول ممکن است شکایاتی که از مشتریان رسیده است به عنوان یک دردسر به نظر برسد، اما واقعیت چیز دیگری است.  همین رویکرد اشتباه در برخورد با شکایات سبب شده است تا سازمان های زیادی از صحنه بازار به حاشیه رانده شده و بعضاً حذف شوند. استفاده از استاندارد ISO 10002 باعث می شود به دلیل تحلیل اطلاعات حاصله از شکایات و انتقادات مشتریان، در کیفیت محصولات و خدمات سازمان نیز تحول حاصل شده و در نهایت بر رضایت مشتریان اثر مثبت اعمال شود. بسیاری از شرکت های بزرگ و مشهر برای دست یابی به اطلاعات حاصل از انتقادات و پیشنهادات مشتریان هزینه های گزافی را متحمل می شوند چرا که از تاثیر ثانویه ان بر فروش بیشتر آگاه هستند. در حالی که ISO 10002 این ساز و کار را به طور رایگان در اختیار سازمان ها قرار می دهد.

در حقیقت می توان گفت اهمیت اصلی ISO 10002 و دیگر استاندارهای مرتبط با مشتری مداری، در رسیدن به کیفیت مطلوب از مسیر رضایت مشتریان است. زیرا که دارا بودن یک سیستم کارا برای دریافت و پیگیری شکایات مشتریان می تواند شرکت را در تعامل با نیازهای روز مشتریان خود نگاه دارد. شرکت هایی که استاندارد ISO 10002 را مستقر کرده اند می بایست برای اجرای ان برنامه ریزی های مدونی تنظیم کنند تا با رعایت اصول آن در نهایت به هدف بهبود کیفیت و افزایش رضایت مصرف کنندگان برسند.

ارتباط ایزو 10002 و دیگر استانداردها

استاندارد ایزو 10002 همچون سایر استانداردها مانند ایزو 9001 و ایزو 10004 به دلیل ساختار نظام مند و یکپارچه در قبال شکایات می تواند مورد استفاده تمام سازمان ها قرار گیرد. همواره توصیه شده است که سازمان ها و صنایع در کنار استقرار استاندارد های سیستم مدیریت یکپارچه IMS و ایزو 10004، با پیاده سازی ISO 10002 نیز سطح رضایت مندی و پیگیری شکایات را در سازمان خود بهبود بخشند. بدیهی است که پیاده سازی ایزو 9001 نیز به سبب سیاست های بهبود کیفیت می تواند در کنار این استانداردها نقش مهمی ایفا کند.

فرایند های استاندارد ISO 10002 چیست؟

  • برای مشتری راه ارتباطی مناسب برای شکایت باز و پاسخگو به فرایند رسیدگی فراهم شود.
  • بهبود توانایی سازمان در حل شکایات به شیوه ای سیستماتیک و پاسخگو که در نهایت به رضایت مشتری شاکی و بهبود کیفی سازمان منجر شود.
  • در ایجاد رویکرد مشتری مداری به سازمان یاری و کارکنان را در ارتقاء مهارت های خود در جهت ارتباط با مشتریان تشویق کند.
  • زمینه ای برای بررسی و تحلیل مداوم فرایند رسیدگی و حل شکایات فراهم آورد.

سازمان ها و صنایع می توانند ار فرایند رسیدگی به شکایات در حل مشکلات خارجی خود بهره مند شوند و چرا که رضایت مشتریان کانون اصلی سازمان های دولتی یا خصوصی است. ISO 10002 می تواند برای سازمان ها اعم از خصوصی یا دولتی، کوچک یا بزرگ مفید واقع شود.

برای پیاده سازی استاندارد ایزو 10002 چه ابزارهایی لازم است ؟

استاندارد ISO 10002 برای این که ساختاری کامل برای دریافت و حل مشکلات و شکایات ارائه کند، پیش نیاز هایی دارد. در حقیقت می توان گفت این پیش نیاز ها حداقل کارهایی است که باید در سازمان ها اجرا شود تا بتوان استاندارد ISO 10002 را پیاده سازی کرد. در ذیل به این الزامات اشاره خواهیم داشت :

  • مشخص بودن نحوه فرایند طرح شکایات از طرف مصرف کنندگان :

سازمان پیش از پیاده سازی ISO 10002 باید مسیر و روند مشخصی را برای طرح شکایت از سوی مشتریان در نظر گرفته باشد و مصرف کنندگان خود را در قالب بروشور یا تبلیغات از آن آگاه کند.

  • مشخص کردن فرد یا افرادی برای رسیدگی به شکایات :

لازم است فرد یا افرادی که مسئول پیگیری و رسیدگی به شکایات هستند مشخص شود. اطلاعات حاصله از شکایات و انتقادات مشتریان به سبب اهمیت ویژه ای که دارند نیازمند محلی مناسب برای دریافت و نگهداری هستند. این نکته باعث می شود تا بخش ویژه ای برای دریافت شکایات ایجاد شود تا به صورت متمرکز بر پیگیری آن ها تمرکز داشته باشد.

  • دسترسی باز برای ثبت شکایات :

محلی که مشتریان می توانند با مراجعه به آن نسبت به خدمات و محصولات شرکت شکایت خود را ابراز و ثبت کنند باید به صراحت مشخص شده باشد تا مشتریان بدون هیچ مشکلی بتوانند شکایات و انتقادات خود را به شرکت اعلام کنند.

  • ثبت و طرح شکایت بدون هزینه :

سازمان هایی که برای دریافت شکایت مشتریان هزینه قرار می دهند به راحتی اطلاعات نهفته در درون شکایات را از دست داده که این امر به مراتب هزینه های بیشتری برای سازمان در پی داشته و سبب از دست رفتن اعتماد مشتریان و در نهایت ترک مشتری از سازمان می گردد. اکیداً توصیه می شود تا سازمان ها به صورت رایگان شکایات مشتریان را دریافت کنند زیرا که ارزش آن بسیار بیشتر از مبالغی است که قرار است بابت دریافت شکایت ا مشتریان اخذ کنند.

  • اعلام وصول شکایات :

زمانی که سازمان پس از دریافت شکایت آن را به مشتری اعلام وصول کند سبب ایجاد حس آعتماد و اطمینان خاطر در مشتری می شود. چون مشتری از دریافت شکایت خود در سازمان و بررسی و رسیدگی به آن مطمئن می شود.

آخرین نسخه استاندارد ISO 10002

آخرین ورژن ایزو 10002 در سال 2018 منتشر شده است که ابعاد مختلفی برای رسیدگی به شکایات مشتریان را در نظر می گیرد. در ادامه به آن ها اشاره خواهیم کرد :

  • استاندارد ISO 10002 با ایجاد بستری مناسب در جهت مشتری مداری که شکایات مشتریان در آن پاسخ داده می شود سبب می گردد که با دریافت هر شکایت و بررسی و حل آن، سازمان بیش از پیش در راستای بهبود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات خود قدم بردارد.
  • ایجاد و بهبود مشارکت در مدیران ارشد به وسیله استقرار منابع کافی و آموزش کارکنان.
  • شناخت و ارزیابی از انتظارات مشتریان با بررسی شکایات آن ها.
  • ارائه یک روند شکایت باز، موثر و آسان برای مشتریان.
  • تحلیل و بررسی شکایات واصله برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات.
  • قرار دادن ممیزی برای رسیدگی به شکایات.
  • ارزیابی و مطالعه اثر بخشی روند رسیدگی به شکایات.

استاندارد ایزو 10002 چه مزایایی دارد؟

تا به اینجا به تفصیل به مزیت ها و نقاط قوت ISO 10002 بسیار پرداخته شد. حال در چند بند آن ها را به اختصار برخواهیم شمرد :

  • برخورداری از این گواهینامه نشان از اهمیت دادن به نظرات مشتریان در سازمان دارد.
  • به لطف الزامات ISO 10002 روابط سازمان با مصرف کنندگان به سطح عالی و جهانی می رسد که این نکته می تواند در تبلیغات شرکت اثرات مثبتی داشته باشد.
  • تداوم در رعایت مفاد استاندارد ISO 10002 باعث بهبود کیفیت و بهره وری در سازمان خواهد شد.
  • به مرور رضایت مندی مشتریان بالا و بالا تر می رود.
  • ایزو 10002 و استقرار آن تاثیر شگرفی در برند سازی شرکت ها دارد.

اخذ گواهینامه ایزو 10002، صدور گواهینامه ایزو 10002

هلدینگ بین المللی دیاکو به عنوان یکی از پر سابقه ترین و برترین شرکت های مشاور ایزو ایزو 10002 (استاندارد ایزو رسیدگی به شکایات مشتریان) است که توانایی اخذ گواهینامه ایزو فوری را در کمترین زمان دارد. در ضمن هلدینگ دیاکو با داشتن کادری مجرب و برجسته در تمامی مراحل اخذ و صدور فوری ایزو 10002 (استاندارد ایزو رسیدگی به شکایات مشتریان) را به دقت و وسواس ، انجام میدهند که هیچ مشکلی در آینده برای شرکت شما رخ ندهد. برای این استفاده از خدمات هلدینگ دیاکو می توانید با مشاوران مجوموعه تماس حاصل کرده یا از طریق شماره واتسپ با کارشناسان ما در تماس باشید و از مشاوره رایگان بهره مند شوید. همچنین می توانید با تکمیل فرم ثبت سفارش ایزو به صورت آنلاین گواهینامه مد نظر خود را سفارش دهید.

کارشناسان مجموعه دیاکو همچنین می توانند در خصوص مواردی نظیر مراحل صدور گواهینامه ایزو و همینطور هزینه صدور گواهینامه ایزو  راهنمای مشتریان باشند. همچنین این مجموعه قادر است خدماتی نظیر تمدید گواهینامه ایزو و ابطال گواهینامه ایزو را برای متقاضیان ارائه کند.

ایزو 10002
ایزو رسیدگی به شکایات مشتریان

2 دیدگاه در ایزو 10002 (استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان)

  1. قاسم توکلی says:

    سلام من درخواست گواهینامه 10002 را دارم آیا با گواهینامه 10004 متفاوت هست؟
    کدام را بگیرم بهتر است؟

    • isodiaku says:

      سلام خدمت شما،
      بله ، گواهینامه ایزو 10002 (سیستم مدیریت شکایات مشتریان) است و گواهینامه ایزو 10004 ( سیستم رضایتمندی مشتریان) میباشد
      بنا بر درخواست شما گواهینامه مد نظرتون ثبت و صادر میشود…
      برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره 09364422550 تماس حاصل فرمایید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.