ایزو 10004 (استاندارد ایزو رضایتمندی مشتری)

ایزو 10004 (استاندارد ایزو رضایت مشتری) :

استاندارد ایزو 10004 چیست؟

ایزو 10004 یک گواهینامه استاندارد بین المللی است به جهت ایجاد رضایت در مشتریان از بابت خدمات و تولیدات سازمان ها و صنایع طراحی شده است. استقرار این استاندارد در سازمان ها، به سبب طبقه بندی نیازهای مشتریان، بیش از پیش به سمت مشتری مداری و رضایت مندی سوق داده می شوند.

تاریخچه ایزو 10004

گواهینامه استاندارد ISO 10004 که اولین بار در سال 2004 تدوین شد، در سال 2012 طی اصلاحاتی مجدداً به صورت رسمی با نام ISO 10004 منتشر شد. اما این آخرین ورژن استاندارد ISO 10004 نبود. با وجودی که در سال 2012 مورد اصلاح قرار گرفت اما جدیدترین نسخه استاندارد ایزو 10004 در سال 2018 در دسترس قرار گرفت. این استاندارد به صورت راهکارهایی برای بهبود مشتری مداری و ارتقاء رضایت مندی مشتری ارائه شده است که سازمان ها با استقرار این الزامات می توانند فرایند مطلوب و مفیدی را برای دریافت شکایات مشتریان و برطرف کردن آن دنبال کنند. این فرایند پیگیری شکایات از آن جا اهمیت دارد که مشتریان ناراضی زمانی که می بینند که شرکت به انتقاد آن ها پاسخ داده و در صدد رفع آن بر آمده است، دیگر به صورت خاموش شکایات خود را نزد دیگر مشتریان بالقوه مطرح نمی کنند.

قابل توجه است که این استاندارد برای اعطای گواهینامه طراحی نشده است اما سازمان هایی که آن را مستقر کرده اند می توانند تاییدیه آن را دریافت کنند.

چرا گواهینامه استاندارد ایزو 10004 اهمیت دارد؟

سازمان ها و صنایعی که با سرمایه های مالی هنگفت آغاز به کار کرده اند، اگر به مفهوم رضایت مشتری توجه لازم را نداشته باشند با شکست مواجه خواهند شد. فعالیت سازمان ها بدون توجه به نظر مشتریان و رضایت آنان از محصولات و خدمات خود، بیهوده و حتی بر ضد مسیر پیشرفت آنان است.

زمانی که مشتری از محصول یا خدمات یک سازمان استفاده می کند، در واقع مشخص می کند که شرکت مورد نظر عالی ترین سطح کنترل کیفیت خدمات و محصولات را دارد. گواهینامه استاندارد ISO 10004 نیز برای نائل آمدن به این هدف یعنی رضایت مندی مشتریان طراحی شده است.

اثرات استاندارد ISO 10004

اهمیت ایزو 10004 زمانی آشکار می شود که طبق تحقیقات تنها 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت خود را به شرکت اعلام می کنند و 96 درصد از دیگر مشتریان ناراضی تنها استفاده از محصولات و خدمات را متوقف می کنند بدون اینکه دلیل نارضایتی آنان برای سازمان روشن شود. حال این مشتریان ناراضی به طور میانگین با 10 نفر مشتری بالقوه سازمان به صورت خواسته یا ناخواسته در مورد ضعف محصول یا خدمت آن سازمان صحبت می کنند. به این ترتیب میزان زیادی از مشتریان جدید و فروش از دست می رود بدون آن که علت آن برای سازمان مشخص شود. می توان گفت استاندارد های ISO 10004 و ایزو 10002 برای پیشگیری از این دست اتفاقات طراحی شده اند.

دامنه کاربرد استاندارد ایزو 10004

شرکت ها و سازمان ها هنگامی که موفق به استاندارد ISO 10004 شده اند، در واقع به مشتریان خود اعلام می کنند که نظرات و انتقادات و در نهایت رضایت مندی آنان برای سازمان اهمیت ویژه ای دارد. مفهوم رضایت مندی در دو گواهینامه ایزو 10004 و ایزو 10002 به صورت تخصصی تجمیع شده است. البته توصیه می شود که استانداردهای پایه ای مانند ایزو 9001 یا سیستم مدیریت یکپارچه IMS مستقر شده باشند.

گواهینامه استاندارد ISO 10004 برای تمام سازمان ها و شرکت ها، اصناف اعم از تجاری یا غیر تجاری و یا حتی شرکت هایی که در حوزه تجارت الکترونیک فعالیت دارند نیز کاربرد فراوانی دارد. چرا که تمامی صنایع فعال در هر حوزه ای باید به رضایت مشتری اهمیت خاصی قائل شوند تا بتوانند از مزایای مشتری مداری بهره مند شوند.

اهداف استاندارد ایزو 10004

• شناسایی انتظارات مشتری
• تجمیع داده های رضایت مشتری
• ارائه بازخورد در جهت ارتقاء رضایت مشتری
• نظارت بر روند رضایت مشتری

نکته شایان ذکر آن است که استاندارد ISO 10004 بی توجه به ابعاد سازمان و نوع محصولات یا خدمات می تواند کاربرد داشته باشد.

رابطه استاندارد ISO 10004 و ISO 9001

چنانکه قبل تر گفته شد استاندارد ISO 10004 حاوی دستورالعمل هایی در خصوص شکایات مربوط به محصولات و خدمات است. الزامات استاندارد ISO 10004 می تواند به صورت موثر و کارآمد به حفظ و ارتقاء رضایت مشتریان کمک کند. ضوابطی که استاندارد ISO 10004 ارائه می دهد قادر است از ایجاد و اجرای فرایند رسیدگی به شکایات به طور مداوم پشتیبانی کند.

از آنجا که فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از معیارهای سنجش رضایت مشتریان است، این استاندارد با ایزو 9001 سازگاری دارد.

ارتباط استاندارد ISO 10004 با ایزو 10002، ایزو 10001 و ایزو 10003

گواهینامه استاندارد ISO 10004 از گروه استاندارد کنترل کیفیت است، از همین رو با استاندارد های ایزو 10001، ایزو 10002 و ایزو 10003 سازگاری دارد. تمامی این چهار استاندارد در عین مستقل بودن با یکدیگر در تعامل هستند. زمانی که همه این چهار سند پیاده سازی می شوند، چارچوبی گسترده برای حصول رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، سیستم رسیدگی به شکایات، نظارت و حل اختلافات را تشکیل می دهند.

اخذ گواهینامه ایزو 10004 ، صدور گواهینامه ایزو 10004

هلدینگ بین المللی دیاکو همواره کوشیده است تا برای رضایت و آرامش متقاضیان دریافت انواع استاندارد ها محیطی امن و مسیری آسان را فراهم کند. مراجعان به هلدینگ دیاکو می توانند اطمینان حاصل کنند که خدمات این مجموعه مناسب ترین قیمت ها و بهترین پشتیبانی ها را دارد، برای حصول اطمینان از این امر همواره می توانید با تلفن های تماس مجموعه دیاکو تماس حاصل کرده و سوالات خود را با مشاوران ما مطرح نمائید. همچنین می توانید از طریق تکمیل فرم ثبت سفارش ایزو، به صورت غیر حضوری درخواست خود را به اطلاع کارشناسان ما برسانید تا با شما تماس برقرار کنند.

ISO 10004 استانداردی بین المللی برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان ها و شرکت ها تدوین و طراحی گردیده است و به کارگیری این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان می گردد. اگر قصد اخذ گواهینامه استاندارد ایزو 10004 را برای کسب و کار خود در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان را دارید می توانید از طریق هلدینگ دیاکو نسبت به این امر اقدام نمائید.